错误处理 Gestion des erreurs Cuòwù chǔlǐ

Dialogues

Dialogues 1

中文

顾客：我的外卖怎么还没到？比预计送达时间晚了20分钟了。
客服：您好，很抱歉让您久等了。请问您的订单号是多少？
顾客：订单号是1234567。
客服：好的，我帮您查询一下。……(查询中)…… 您的外卖已经送出，骑手预计5分钟内到达。
顾客：好的，谢谢。
客服：不客气，如有任何问题，请随时联系我们。

拼音

Gùkè: Wǒ de wài mài zěnme hái méi dào? Bǐ yùjì sòng dá shíjiān wǎn le 20 fēnzhōng le.
Kèfú: Hǎo, hěn bàoqiàn ràng nín jiǔ děng le. Qǐngwèn nín de dìngdān hào shì duōshao?
Gùkè: Dìngdān hào shì 1234567.
Kèfú: Hǎo de, wǒ bāng nín cháxún yīxià. ……(cháxún zhōng)…… Nín de wài mài yǐjīng sòng chū, qí shǒu yùjì 5 fēnzhōng nèi dàodá.
Gùkè: Hǎo de, xièxie.
Kèfú: Bù kèqì, rúguǒ yǒu rènhé wèntí, qǐng suíshí liánxì wǒmen.

French

Client : Ma commande n'est toujours pas arrivée. J'ai 20 minutes de retard.
Service client : Bonjour, nous vous prions de nous excuser pour ce retard. Pouvez-vous me communiquer votre numéro de commande ?
Client : Mon numéro de commande est 1234567.
Service client : D'accord, je vérifie cela. ……(vérification)…… Votre commande a été expédiée. Le livreur devrait arriver dans les 5 minutes.
Client : Ok, merci.
Service client : De rien. N'hésitez pas à nous contacter si vous avez d'autres questions.

Phrases Courantes

我的外卖怎么还没到？

Wǒ de wài mài zěnme hái méi dào?

Ma commande n'est toujours pas arrivée?

比预计送达时间晚了

Bǐ yùjì sòng dá shíjiān wǎn le

J'ai du retard

订单号是多少？

Dìngdān hào shì duōshao?

Pouvez-vous me communiquer votre numéro de commande?

Contexte Culturel

中文

在中国，消费者对送达时间的预期较高，迟到通常会引起不满。客服需要语气温和，并积极解决问题。

外卖平台通常会对送达时间延迟给予一定的补偿，例如优惠券等。

拼音

Zài zhōngguó, xiāofèizhě duì sòng dá shíjiān de yùqī gāo, chídào tōngcháng huì yǐnqǐ bù mǎn. Kèfú xūyào yǔqì wēn hé, bìng jījí jiějué wèntí.

Wài mài píngtái tōngcháng huì duì sòng dá shíjiān yánchí gěiyǔ yīdìng de bǔcháng, lìrú yóuhuìquàn děng

French

En Chine, les consommateurs ont de fortes attentes concernant les délais de livraison, et les retards provoquent généralement de l'insatisfaction. Le service client doit faire preuve de politesse et de proactivité pour résoudre le problème.

Les plateformes de livraison à domicile proposent généralement une compensation en cas de retard, par exemple des bons de réduction

Expressions Avancées

中文

请稍候，我帮您查询一下。

非常抱歉给您造成的不便，我们正在努力解决问题。

感谢您的理解与支持。

拼音

Qǐng shāo hòu, wǒ bāng nín cháxún yīxià.

Fēicháng bàoqiàn gěi nín zàochéng de bùbiàn, wǒmen zhèngzài nǔlì jiějué wèntí.

Gǎnxiè nín de lǐjiě yǔ zhīchí

French

Veuillez patienter un instant, je vérifie cela pour vous.

Nous vous prions sincèrement de nous excuser pour la gêne occasionnée. Nous mettons tout en œuvre pour résoudre le problème.

Merci de votre compréhension et de votre soutien.

Tabous Culturels

中文

避免使用粗鲁或不尊重的语言。避免直接指责顾客或快递员。

拼音

Bìmiǎn shǐyòng cūlǔ huò bù zūnjìng de yǔyán. Bìmiǎn zhíjiē zhǐzé gùkè huò kuàidì yuán.

French

Évitez d'utiliser un langage grossier ou irrespectueux. Évitez de blâmer directement le client ou le livreur.

Points Clés

中文

处理问题的速度要快，态度要诚恳，并提供有效的解决方案。

拼音

Chǔlǐ wèntí de sùdù yào kuài, tàidu yào chéngkěn, bìng tígōng yǒuxiào de jiějué fāng'àn.

French

Rapidité, sincérité et solutions efficaces sont essentielles pour traiter les problèmes.

Conseils Pratiques

中文

多练习不同情境的对话，提高应变能力。

可以模仿客服人员的语气和表达方式。

学会运用一些常用的道歉和安慰语句。

拼音

Duō liànxí bùtóng qíngjìng de duìhuà, tígāo yìngbiàn nénglì.

Kěyǐ mófǎng kèfú rényuán de yǔqì hé biǎodá fāngshì.

Xuéhuì yòngyùn yīxiē chángyòng de dàocì hé ānwèi yǔyán

French

Entraînez-vous à des dialogues dans différentes situations pour améliorer votre réactivité.

Vous pouvez imiter le ton et la manière de s'exprimer du personnel du service client.

Apprenez à utiliser quelques phrases courantes d'excuses et de réconfort.