异议处理 Reklamationsbearbeitung
Dialoge
Dialoge 1
中文
客户：这个产品的质量和描述不符，我要求退货。
销售：非常抱歉，请问具体是什么问题呢？请您详细描述一下，以便我们更好地了解情况。
客户：产品颜色与图片差别很大，而且有明显的瑕疵。
销售：感谢您提供的信息。我们会仔细核实您的情况，并尽快给您回复。
客户：我希望尽快得到解决。
销售：我们会尽快处理，预计在2个工作日内给您回复。我们会尽力满足您的要求。
拼音
German
Kunde: Die Qualität des Produkts entspricht nicht der Beschreibung, ich fordere eine Rückgabe.
Verkäufer: Es tut uns sehr leid, welches Problem haben Sie genau? Bitte beschreiben Sie es detailliert, damit wir die Situation besser verstehen können.
Kunde: Die Farbe des Produkts weicht stark von dem Bild ab und es hat deutliche Mängel.
Verkäufer: Vielen Dank für Ihre Informationen. Wir werden Ihre Situation sorgfältig prüfen und Ihnen so schnell wie möglich antworten.
Kunde: Ich möchte eine schnelle Lösung.
Verkäufer: Wir werden uns so schnell wie möglich darum kümmern. Wir erwarten eine Antwort innerhalb von 2 Werktagen. Wir werden unser Bestes tun, um Ihren Wünschen gerecht zu werden.
Häufige Ausdrücke
异议处理
Reklamationsbearbeitung
Kultureller Hintergrund
中文
在中国的商业环境中，处理异议通常注重维护和谐的关系。直接的冲突可能会被视为不礼貌。优先考虑解决问题，而不是强调责任。
注重双方沟通，寻求共识，通过协商解决问题。
处理异议时，要保持冷静和耐心，避免情绪化。
拼音
German
In der deutschen Geschäftswelt wird eine direkte und präzise Kommunikation bevorzugt. Es wird erwartet, dass Probleme klar und sachlich dargestellt werden.
Formalität ist wichtig, besonders in der schriftlichen Kommunikation.
Eine klare Dokumentation des gesamten Vorgangs ist üblich und wichtig für spätere Referenzen.
Fortgeschrittene Ausdrücke
中文
基于我们长期的合作关系，我们相信这个问题能够友好协商解决。
考虑到您的实际情况，我们愿意为您提供一些灵活的解决方案。
为了避免类似问题再次发生，我们建议您……
拼音
German
Aufgrund unserer langjährigen Geschäftsbeziehung sind wir zuversichtlich, dass dieses Problem einvernehmlich gelöst werden kann.
Unter Berücksichtigung Ihrer spezifischen Situation sind wir bereit, Ihnen flexible Lösungen anzubieten.
Um ähnliche Probleme in Zukunft zu vermeiden, empfehlen wir Ihnen…
Kulturelle Tabus
中文
避免使用过于强硬或带有威胁性的语言。避免公开指责或羞辱对方。要避免在公众场合处理纠纷。
拼音
bìmiǎn shǐyòng guòyú qiángyìng huò dài yǒu wēixié xìng de yǔyán。bìmiǎn gōngkāi zhǐzé huò xiūrǔ duìfāng。yào bìmiǎn zài gōngzhòng chǎnghé chǔlǐ jiūfēn。
German
Vermeiden Sie zu aggressive oder drohende Sprache. Öffentliche Beschimpfungen oder Demütigungen sollten unbedingt vermieden werden.Schlüsselpunkte
中文
了解对方的需求和立场，并尝试站在对方的角度考虑问题。选择合适的沟通方式，如电话、邮件或面对面沟通。妥善保存相关的证据，例如合同、发票等。
拼音
German
Verstehen Sie die Bedürfnisse und die Position Ihres Gegenübers und versuchen Sie, die Situation aus dessen Perspektive zu betrachten. Wählen Sie die passende Kommunikationsmethode, wie Telefon, E-Mail oder persönliches Gespräch. Bewahren Sie relevante Beweise wie Verträge und Rechnungen sorgfältig auf.Übungshinweise
中文
模拟真实场景进行练习，例如扮演客户和销售人员。
在练习中注意语调和语气，力求自然流畅。
针对不同的异议类型，设计不同的应对策略。
拼音
German
Üben Sie in realistischen Szenarien, z.B. indem Sie die Rollen von Kunde und Verkäufer einnehmen.
Achten Sie beim Üben auf Tonfall und Ausdruck, um ein natürliches und flüssiges Gespräch zu erreichen.
Entwickeln Sie verschiedene Strategien für unterschiedliche Reklamationstypen.