投诉处理苦情処理 Tú cáo chǔlǐ

ダイアログ

ダイアログ 1

中文

顾客：您好，我购买的商品出现了质量问题，我想投诉。
客服：您好，请问您购买的是什么商品？可以提供订单号吗？
顾客：我购买的是一款智能手机，订单号是123456789。手机屏幕出现了裂痕，我怀疑是产品质量问题。
客服：好的，请您提供一些照片或视频作为证据。
顾客：好的，我已经将照片发送到您的邮箱了。
客服：感谢您的配合，我们会尽快处理您的投诉，预计在24小时内给您回复。
顾客：谢谢。

拼音

Gùkè: Hǎo, wǒ gòumǎi de shāngpǐn chūxiàn le zhìliàng wèntí, wǒ xiǎng tú cáo.
Kèfú: Hǎo, qǐngwèn nín gòumǎi de shì shénme shāngpǐn? Kěyǐ tígōng dìngdānhào ma?
Gùkè: Wǒ gòumǎi de shì yī kuǎn zhìnéng shǒujī, dìngdānhào shì 123456789. Shǒujī píngmù chūxiàn le lièhén, wǒ huáiyí shì chǎnpǐn zhìliàng wèntí.
Kèfú: Hǎo de, qǐng nín tígōng yīxiē zhàopiàn huò shìpín zuòwéi zhèngjù.
Gùkè: Hǎo de, wǒ yǐjīng jiāng zhàopiàn fāsòng dào nín de yóuxiāng le.
Kèfú: Gǎnxiè nín de pèihé, wǒmen huì jìnkuài chǔlǐ nín de tú cáo, yùjì zài 24 xiǎoshí nèi gěi nín huífù.
Gùkè: Xièxie.

Japanese

お客様：こんにちは、購入した商品に品質問題があります。クレームを申し立てたいです。
カスタマーサービス：こんにちは、どのような商品を購入されましたか？注文番号をお知らせいただけますか？
お客様：スマートフォンを購入しました。注文番号は123456789です。スマホの画面にヒビが入っており、製品の品質問題ではないかと疑っています。
カスタマーサービス：承知いたしました。証拠となる写真や動画をご提供ください。
お客様：承知しました。写真をメールで送りました。
カスタマーサービス：ご協力ありがとうございます。お客様のクレームをできるだけ早く処理し、24時間以内にご連絡いたします。
お客様：ありがとうございます。

ダイアログ 2

中文

Japanese

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よく使う表現

投诉处理

Tú cáo chǔlǐ

苦情処理

文化背景

中文

在中国的商业环境中，投诉处理通常比较重视效率和解决问题。消费者通常会直接联系商家或通过第三方平台进行投诉。

拼音

Zài zhōngguó de shāngyè huánjìng zhōng, tú cáo chǔlǐ tōngcháng bǐjiào zhòngshì xiàolǜ hé jiějué wèntí. Xiāofèizhě tōngcháng huì zhíjiē liánxì shāngjiā huò tōngguò dìsānfāng píngtái jìnxíng tú cáo。

Japanese

日本の企業では、顧客対応を重視しており、クレーム処理は丁寧かつ迅速に行われることが期待されています。企業は顧客満足度向上のため、クレーム処理に関する規定やマニュアルを整備している場合が多いです。

顧客との円滑なコミュニケーションを重視する文化があるため、クレーム対応においては、丁寧な言葉遣い、共感的な対応が求められます。クレームは、電話、メール、手紙など、さまざまな方法で提出されます。

高級表現

中文

针对此类问题，我们公司有完善的流程可以帮助您解决。

鉴于情况特殊，我们会优先处理您的投诉。

感谢您的理解与配合，我们会尽力为您提供最满意的解决方案。

拼音

zhēnduì cǐ lèi wèntí, wǒmen gōngsī yǒu wánshàn de liúchéng kěyǐ bāngzhù nín jiějué。

jiàn yú qíngkuàng tèshū, wǒmen huì yōuxiān chǔlǐ nín de tú cáo。

gǎnxiè nín de lǐjiě yǔ pèihé, wǒmen huì jìnlì wèi nín tígōng zuì mǎnyì de jiějué fāng'àn。

Japanese

このような問題に対して、弊社には解決を支援するための完善したプロセスがあります。

事情の特殊性を鑑み、お客様の苦情を優先的に処理させていただきます。

ご理解とご協力に感謝いたします。お客様に最も満足いただける解決策を提供できるよう尽力いたします。

文化禁忌

中文

避免使用过于强硬或不尊重的语言。应保持冷静、礼貌，并尽量提供详细的信息以便对方更好地理解和处理投诉。

拼音

Bìmiǎn shǐyòng guòyú qiángyìng huò bù zūnjìng de yǔyán. Yīng bǎochí lìngjìng, lǐmào, bìng jìnliàng tígōng xiángxì de xìnxī yǐbiàn duìfāng gèng hǎo de lǐjiě hé chǔlǐ tú cáo.

Japanese

過度に攻撃的または失礼な言葉遣いは避けましょう。冷静かつ丁寧な言葉遣いを心がけ、できるだけ詳細な情報を提供して、苦情処理を円滑に進めましょう。

使用キーポイント

中文

投诉处理的关键在于清晰地表达问题，提供充分的证据，并保持冷静和礼貌的态度。

拼音

Tú cáo chǔlǐ de guānjiàn zàiyú qīngxī de biǎodá wèntí, tígōng chōngfèn de zhèngjù, bìng bǎochí lìngjìng hé lǐmào de tàidu。

Japanese

苦情処理を成功させる鍵は、問題を明確に伝え、十分な証拠を提供し、冷静で丁寧な態度を保つことです。

練習ヒント

中文

模拟实际场景进行练习，例如：在网上购物后遇到问题，如何与商家进行沟通。

练习不同语气和表达方式，例如：平静的、强硬的、委婉的等。

与朋友或家人一起练习，互相扮演不同的角色，提高实际应用能力。

拼音

Mó nǐ shíjì chǎngjǐng jìnxíng liànxí, lìrú: zài wǎngshàng gòuwù hòu yùdào wèntí, rúhé yǔ shāngjiā jìnxíng gōutōng。

Liànxí bùtóng yǔqì hé biǎodá fāngshì, lìrú: píngjìng de, qiángyìng de, wěiyuǎn de děng。

Yǔ péngyou huò jiārén yīqǐ liànxí, hùxiāng bànyǎn bùtóng de juésè, tígāo shíjì yìngyòng nénglì。

Japanese

実際の状況を想定して練習しましょう。例えば、オンラインショッピングで問題が発生した場合、販売店とどのようにコミュニケーションをとるかを練習しましょう。

冷静な、強い、穏やかななど、様々なトーンと表現方法を練習しましょう。

友人や家族と練習して、様々な役割を演じることで、実践的な応用能力を向上させましょう。